店小也欺客——有感爱优思英语的霸王条款

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这个帖子好几天了，爱优思一点回应都不给，真是太让人寒心了。其实不说也知道，除掉论坛的情谊，在淘宝上直接选她家的课程，可能性是很少的，爱优思这次反应这么慢，真让人失望。这样还能做教育吗？

dawnch

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非常感谢各位！
这些天这里的每个帖子我都跟着看。
这两天也有两位家长要求在规则外退转课，我们直接把这个贴子链接给他们看了。效果不错！比我们自己一遍遍的解释还管用！

当事家长所贴的内容其实已经很清楚地呈现了事情的来龙去脉。
规则一直都在，甚至早在2013年1月版、2014年2月版的规则现在论坛上都还找得到，核心的规定一直没变过。
对请假的操作时效、数量限制，以及退转课的限制、课程暂停后果的规定都是一样的。
历次版本规则的发布，我们在Ｑ群内喊话、Ｑ群公告中留贴、Ｑ群文件里留规则文本、Ｑ群邮件通知、论坛发贴、网站公布、淘宝更新到每个商品默认信息。近年来先进了一点，还会在微信上发消息，微站内的信息也随之更新。
上面有位家长说得很对，爱优思的确是应该加大对管理规则的宣传。因为这个事情是怎么做都不嫌多，只会永远不够，而绝不会多。
我们仍需要不断想办法让学生家长们知晓这些关乎经济利益、学生学习效果的信息。于是乎后来又有了《发货文件》。
《发货文件》是作为我们履行淘宝发货义务，履行一切告知义务的重要文件。会在开课前由周老师通过ＱＱ邮件发给学生家长。
当事家长的争议课程开课时，我们也发了这样的文件。
家长们看与不看，这是家长们对自己权利的处分，但我们该做的就得做，该发的就得发。
估计很多家长都没看过这份文件，下面是这份文件的截图，免费观赏：




上述发货文件所记载的日期是2014年6月7号，这个时间所适用的规则是2014年2月版，那时候的管理规则的名字为“请假规则”。
发货文件第三页提供了对该规则的查询办法，以及对课程暂停后果的提示。这个查询办法到现在都是有效的。
根据发货文件所提供的上课规则的查询链接，可以找到2014年2月版的规则，如下面截图：



在这个2014年2月版的规则的第12条，对课程暂停的后果的规定是：
12. 课程暂停是指在一段时间内学生暂停上课。所暂停的课程费用不退、不换、学位不保留。待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。暂停课程的期间从暂停之日起算达六个月的，该费用清零。


这条规则的文字到今天都没变。


如果说这是一条霸王条款，您可以选择轻轻地走开，因为这些规则全放在明处，无欺无瞒；
但既然选择留下，连席都开了，筷子都下了好几轮，再说是霸王条款就说不过去了。


最初的时候，爱优思没有成文的规则，学生不多，家长们也很包容，凡事都好商量。但那时的状况是每开一节课我们都提心吊胆，担心老师不来，担心学生不来，担心网络问题、担心平台问题......
那个时候没有请假规则，学生或老师任何时候不来就是不来，没有任何后果。
首先是为了约束老师缺席，我们参照其它机构的做法，为老师定出一条：没有适当程序的请假所构成的缺席老师要赔课。但制定规则要讲道理啊，权利义务要对等啊，老师缺席了要赔课，那学生缺席呢？于是，相应地：学生没有适当程序的请假所构成的缺席按正常出席计费。然后老师们又说，Dawn，你的学生怎么回事啊，课表上有这个人，但这个学生经常不来上课，我留了时间给他，而他不来，我没有收入，我时间就浪费了，老师是靠时间来挣饭钱的啊！这样我不在你这里上课了，在你这里收入没有保障！
于是我们又要对请假次数有所限制。请假次数的限制在2014年2月版的规则出现，但那时候缺少技术手段，请假的做法就是在请假板上留个言，没办法限制请假次数，这条规则有名无实。到了2014年9月，一个低版本的课程管理系统投入使用后，请假次数限制才真正用得起来。


事情到了小组课那里就复杂得多了！小组课可以让大家以相对较低的成本得到优秀的师资及高品质的课程，这些是一对一课所不可能有的事情。但是，小组课所需要的管理工作非常多、非常重、非常危险！


一个小组课班的运行顺利，需要有这些条件：
１.　合适的老师和课程；
２.　与老师和课程相适应的学生；
３.　学伴相互间要合适，不仅年龄适合、英语语言能力也要适合；（这一点与地面班很不一样。一个地面班里有个把进度慢的学生对全班的影响不明显，但一个网络班规模小，每个学生都会对这个班的状态有明显影响。）
４.　学生/家长们的commitment，中途退出无异于拆台。
这一点是很多家长不能理解的。小组课要达到一定的人数以保证维持课程的正常进行，尽可能避免发生学生出席人数不足而造成的课程取消。比如如果只有两个人，只要一个人缺席或请假或遇技术故障（如不能登录教室、在教室听不到声音或不能被听到声音等），那节课就没办法上。结果是想上课的学生反而被不想上课的学生牵制了。
有些老师就有这样的遭遇，一大早起来登录教室，结果发现只有一个学生在场，等了十五分钟后仍没有其它学生出现，只好宣布该次课取消。
有些家长可能会有这样的不愉快的体验，孩子登录进教室了，结果被宣布课程取消，原因是出席人数不足；或是好端端想长期上的课却因一两个学生退出（或长期缺席）而被永久取消。


学员的稳定性对一个小组课的维持与成功有着特别重要的意义！仅就这一点而言，小组课的管理难度是一对一课程所没有的！


当然这与爱优思的管理模式有关，如果我们能象某家那样做到来不来上课都一样计费，上述问题不能说不存在，但肯定会轻松很多。


费用只收不退，这是多数培训机构的做法。具体他们是怎么想的我不知道。但我所想到的原因是培训机构的约束力和权威性比不上全日制学校，而学习这种事情说到底并不总是舒服的一件事，孩子或家长都面临能不能持续地坚持这样的问题。如果培训机构允许随时退费，估计能完成一个课程的学生不会很多，这样生意也没法做了。

但是，在爱优思是允许有条件地退费的。


在2015年2月修订版生效以前的各个规则版本，爱优思允许退费情况有这些：
１.　新生在课程开始后的前三节课内，可要求调换老师或调换课程。每位学生可有一次调换老师及课程的机会，如仍不满意，可就余款退费。
２.　有效的请假不计课费，在课程结束时如果不再继续课程，可退请假课时的费用；
３.　因课程主办方的原因导致的课程取消，退费。


上面的第一条，爱优思强调课程、老师、学生相适合，而一节课的体验往往是不足够的，因此不采取别家“一节课”的做法，尽管为我们自己增加了风险，但这些年来我们一直坚持“三节课”退转课这条规则。过了三节课，从第四节课起，不再有退转课的机会。
第三条，那是不用说的。
第二条后果比较严重，出现了某些名师的课程大家抢着报，然后又大把地请假的情况。
名额被抢完，学位被占着，别人想报的报不了，占着学位的学生老请假，老师没收入、事后我们还要退费。曾经出现过某个课程结束结算，退费的比例占到该课程总收入的10%。


正因此，2015年2月我们推出了又一个修订版，更改的内容只有针对请假的两条。更改后的这部分规则内容是：
１.　把请假限额由30%缩减到20%，比如购买十次课原来可以请三次假，现在只能请两次了；
２.　学生请假导致未消费的课时不再退费，但可用作购买其它课程之用。
同时，为了提高学员的稳定性，同时减少欠费催收的工作量，也把某些课程的课时包数由10提到20，或由20提到30.


楼上有位家长问是什么原因让爱优思做出这样的规定，这里可以回答一部分了。

现在回顾爱优思管理规则的发展过程，从2013年的15条，发展到2014年2月的19条，然后到2014年9月版八大点31项，2015年2月版32项，条条越来越多，管理越来越严苛，这其实是反应了爱优思生态环境的恶化。
除了上面所列的抢着报，然后大把请假，报课始乱终弃的现象，更有甚者，那边在管理系统中操作请假，这边却在教室里上着课。如果我们没看到，那节课就是白捡的；被我们撞见了，就在旺旺说个“不好意思”，然后下次却依然做着同样的事情，直到我们忍无可忍把他的教室权限取消，然后就来旺旺上破口大骂！


条条定得多，并不是好事。15条的时候都不会有人看，难道32条就会有人看了吗？
包括我们这些年一直没变过的在线咨询时间（周二至周五：14:30-22:00；周六：10:00-17:30；周一周日两天全天旺旺不会在线咨询），这没几行字的内容也没有人看。
没人看，但不等于那些条条没意义。
正如前面所说，家长们看与不看，那是家长们对自己权利的处分；我们该做的就得做，该发的就得发。
而一个规则肯定是抽象的，不会对一个瘦子规则变成这样，遇到个胖子规则又变成那样！

回过头来再说，学员的稳定性对一个小组课的维持与成功有着特别重要的意义！
爱优思规则对退转课的限制，对小组课的保护非常重要！
爱优思的新课好玩的课层出不穷，有的家长见异思迁，喜新厌旧，报了这个课，但见了有新课推出又想去报，如果没有限制，不知有多少班被这样的事情拆散和搅乱！

这里，我并不是说当事人属于那类家长，但是规则是抽象的，如果同一条规则我对阿甲是这样，对阿乙是那样，这样的规则还有用吗？

现在再看看关于课程暂停的那条：
12. 课程暂停是指在一段时间内学生暂停上课。所暂停的课程费用不退、不换、学位不保留。待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。暂停课程的期间从暂停之日起算达六个月的，该费用清零。


这条规则首先明确了课暂停，费用不退，也不能换其它课，学位也不保留。（如果这个期间学位还是虚位以待，你不来上课，课不计费，商家还不能在这学位上安排其它学生，这样也是不公平的。）
费用不退，也不能换其它课，这其实已决定了后面的处理结果“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，如果是在六个月范围内的话。
如果六个内恢复上课，但原来的课程已不存在，这种情况如何处理，这是规则里没有明确的，那就只能靠双方协商，协商的结果怎样，就得靠双方的人品了！


事实上，当事家长的孩子原来的那个班，到现在都还在进行中，那个班也有空学位。如果当事家长在六个月内恢复上课，就可以直接回到原来那个班接着上课，这样事情非常顺。


我真希望那位家长的暂停课程现在仍在六个月时效当中！因为那样我们操作起来有足够的依据！


爱优思不赚昧心钱，我们并不想把当事家长的钱这样留在我们爱优思，但是，无论是进还是退，我们需要规则上的依据，需要规则的允许。


边城所说，“大家都退一步”。我们现在已在规则的墙角，再往后退，只能是把墙打破，破规则。一旦这样以后很多人都可以一而再、再而三地进行退转课，因为规则已经不存在了。
尤其是今天这件事已经放在大家的眼皮底下，已是全程直播，规则是不得不坚守的，否则后果不堪设想！


有人说我们不提醒，从服务的角度看这的确不好，但这不是义务也不构成义务不履行。
相反，从权利义务的角度，我们已经履行了告知义务，通过上面列举的一系列方式对规则的公布，还有给当事人的《发货文件》中的内容。

规则太多，而没人看规则，包括通知都不会有人看。每次发停课通知，都会有人收不到。甚至自己的登录帐号和密码，这些信息都是写在《发货文件》中的，有的家长仍需要到群内喊话让别的家长们帮忙提供。
这些都是服务品质的问题，而问题的根本原因在于服务工具的落后，而与此同时，爱优思的模式所决定的管理工作却是最重最麻烦的一种！


请不要跟我说什么不难而是什么心的问题，我们把最大的用心放在最重要事情，那就是我们的课程，还有我们的师资。我们没有能量和精力再去亲啊亲啊地唤－－连我们淘宝店这些年来到现在都还是一个毛坯房的样子！
如果大家觉得我们的课程或老师还可以，对您的孩子的成长有帮助，那您可以留下；留下后一定要守很多规矩，特别在退转课的问题上！我们店小，我们不欺客，但我们也不想被客欺！
如果您更看重体验，那有很多地方您都可以去。


这番话说得很霸王，但爱优思并不愿意保持这幅专横的嘴脸。
这些年来我们没有发展，因为我们背了很多包袱，而背包袱的原因在于我们不想丢弃、不想阉割一些属于教育本质上的东西。由此形成了爱优思的一种很笨重的模式。
这种模式，与计算机的逻辑有着很多的冲突，以致我们这些年一直致力于开发的管理系统一直没能成功。两年前花了一年多时间做的第一版失败了，去年写出了一个很小的请假器，也就是大家正在使用的“课程管理系统”，这是一个很低版本的过渡性质的东西。而现在我们正倾其所有投入到第三版的管理系统的开发。


爱优思是小小店，但却养着大公司才养得起的研发团队！如果这个系统开发成功，这将是第一个突破日程管理水平、进入到课程深度管理的、真正意义上的课程管理系统。
如果真有这样的一个东西，可以把我们很多精力解放出来，把我们的心情也解放出来，可以更多地唤您亲啊亲啊亲啊亲~~~！



至于这位当事家长的问题，我们一直在规则允许的范围内，在规则的空白范围内寻找解决方案。

重复上面那句：
“我真希望那位家长的暂停课程现在仍在六个月时效当中！因为那样我们操作起来有足够的依据！”
而现在我们则必须挖空心思去想办法！

不是想法子不给钱，而是想法子把这位家长的钱给退出去！

学而妈妈

“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，如果是在六个月范围内的话。

Oye妈妈是因为上课时间与学校活动时间冲突，所以请求更改上课时间的。因为您也说了可以重新安排上课时间。如果只是重新安排在原来的课程上课（意味着时间不变），那不就永远没有希望了吗？

商家不能只研究自己的规则，还要研究客户的需求。只有达到双赢，才能达成良好的合作。

我们做事，一定要学会理直气柔，尽可能地协调各自的需求。Oye妈妈确实屡次请求协商解决问题，说明她对爱优思的规则还是尊重和理解的。因为孩子上初三，实在无法在原来课程时间继续上课，爱优思可以考虑让Oye插班到其他G3班级，或者将G3剩余的费用转到Oye的口语课程上来。

办法总比问题多，大家都心平气和地好好商谈，总会解决的。

苹果我爱

说白了，家长和商家其实都是合作关系，商家制定规则的时候，考虑一下家长的立场，并不是难事。制定规则，是为了让孩子更好的学习，让商家能更好的运营，如果条件苛刻，会让许多家长望而却步，让在学习中的家长心生不安。

30次课，加上各种因素，估计全部上完需要相当长的时间，对于初中的孩子，还有即将进入毕业班的孩子来说，这么长的时间里，会有很多的变数。不是家长故意为难商家，在遇到问题的时候，特殊情况应该有个特殊处理方法吧，规则是人定的，不是吗？

学而妈妈说的对，办法总比问题多，想解决问题，肯定有办法的。

helenminliang

dawnch 发表于 2015-5-8 06:02
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非常感谢各位！
这些天这里的每个帖子我都跟着看。

这条规则首先明确了课暂停，费用不退，也不能换其它课，学位也不保留。（如果这个期间学位还是虚位以待，你不来上课，课不计费，商家还不能在这学位上安排其它学生，这样也是不公平的。）
费用不退，也不能换其它课，这其实已决定了后面的处理结果“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，如果是在六个月范围内的话。
如果六个内恢复上课，但原来的课程已不存在，这种情况如何处理，这是规则里没有明确的，那就只能靠双方协商，协商的结果怎样，就得靠双方的人品了！


事实上，当事家长的孩子原来的那个班，到现在都还在进行中，那个班也有空学位。如果当事家长在六个月内恢复上课，就可以直接回到原来那个班接着上课，这样事情非常顺。


我真希望那位家长的暂停课程现在仍在六个月时效当中！因为那样我们操作起来有足够的依据！
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我这样理解不知道对不对：规则是早就定了的，定了，大家就一定要执行，至于为啥大家都不看不执行，那是大家的素质问题，这个有待更长时间的教育，不是一两天的事情，国民素质，大家都知道的。

规则定的出发点，我都解释很清楚了。（这个我还是有点保留看法，定规则的出发点是什么）

只是麻烦能解释一下，oye妈说的请假理由，是学校有课程和这课程冲突了，您在帖子里的解释是回来上同样的课程，那是不是还是那个同样的时间段呢？同样的老师？那个“重新安排”的“重新”，我有点理解不了了。

看来，oye妈妈应该能预见在30次课内学校不会在这个上课时间安排学习内容的，没有预见到，就是你的预见力的问题，要自己承担后果。至于从10次一交钱，涨到30次一交，也是帮助你们提高预见力的一种方式。

helenminliang

下面可以谈谈规则制定的出发点

dinglj_baby

“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，这个没理解上去啊，原来还是指在原来的时段原来的班级

yangran2002

应该可以找到解决的办法吧。够霸道哈。

学而妈妈

美国著名大法官霍尔姆斯曾说：“法律的本质不是逻辑，而是经验！”其实，比较精致的说法是：法律的本质，是由众多经验所归纳出的逻辑；再利用这种逻辑，去处理千奇百怪的人类事务。

oye妈妈

哈哈，今天终于看到爱优思的回复了，这个回复让我大开眼界，可能也让论坛里的爸爸妈妈们大开眼界了。长篇大论并附加爱优思的管理细则，估计能看懂他们家管理细则的人论坛里可能为数不多。