祝孩子们天天健康快乐！
标题: 店小也欺客——有感爱优思英语的霸王条款 [打印本页]
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-4 22:09
标题: 店小也欺客——有感爱优思英语的霸王条款
本帖最后由 oye妈妈 于 2015-5-4 22:26 编辑
[attach]409450[/attach]儿教在爱优思的上课的同学应该为数不少吧？大家有没有感觉和校方难以沟通？至少我个人认为与爱优思的沟通不只是难，简直是无法沟通。他们制定的所谓课程管理规则简直是霸王条款，让人无法接受。
2014年5月14号我们报了爱优思G3的课程并一次性付了30节课的款，6月7号开始上课，上课时间是每周六中午11点到12点。直到暑假结束我们共上课16。暑假结束后孩子进入初三，学校开始周六补课，我们没法继续课程，于是我发邮件给张老师，并与周老师进行QQ沟通，在征得同意的情况下，我们暂停了课程，当时还和周老师说好，如果有新班开课通知我们一声，我们接着插班继续听课。直到现在老师都没有告诉我们可不可以继续。2014年11月17日我还问过周老师可不可以插班，周老师的回答是没有合适的班，她会再帮我看看，后来就没有消息了。2015年5月3号晚上因为口语课学费到期，再次问及多余的学费可不可以转做口语课的学费时被告知不能，而且告诉我们停课超过半年，费用已经清零了。我们因为特殊原因不能继续原来的课程，经过商量后停课，因为学校一直没有合适的课程而不能换班，就这样造成停课超过了6个月，学费就被清零了。这规则怎么这么霸道？
因为想和学校商量转学费的问题，我们的口语课到期暂时没有缴费，晚上孩子上课时发现，会议室直接关闭了。我打开QQ想问周老师的时候，发现她下午给我发了留言。因为下午给孩子修手机去了，没有看QQ，爱优思的老师就直接停课了。谁能一天到晚都在QQ上？我早上给她发截图商量的时候，她不也是一直没有回吗？只许官家放火，不许百姓电灯？人常说店大欺客，现在店小也欺客没商量了？
-
1.png
(9.06 KB, 下载次数: 0)
-
2.png
(36.56 KB, 下载次数: 0)
-
3.png
(98.42 KB, 下载次数: 0)
-
4.png
(111.94 KB, 下载次数: 0)
-
5.png
(53.55 KB, 下载次数: 0)
-
6.png
(38.08 KB, 下载次数: 0)
-
7.png
(104.66 KB, 下载次数: 0)
-
8.png
(126.02 KB, 下载次数: 0)
-
9.png
(134.56 KB, 下载次数: 0)
-
10.png
(119.88 KB, 下载次数: 0)
-
11.png
(129.88 KB, 下载次数: 0)
-
12.png
(5.41 KB, 下载次数: 0)
-
13.png
(72.5 KB, 下载次数: 0)
-
14.png
(82.14 KB, 下载次数: 0)
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-4 22:34
看看条款有多霸道
-
15.png
(15.94 KB, 下载次数: 0)
作者: 大大姑娘 时间: 2015-5-5 07:39
我是4月底刚刚停的课，原因写在我的帖子里了。
一是沟通很不顺畅，二是课程进度极为缓慢。
看来与店家的沟通问题不是我一个人的问题呀。
作者: 苹果我爱 时间: 2015-5-5 08:09
其实大家上网络课，就是图省事，便捷，孩子跟老师沟通时间能长一些，但是网络课有个最大的问题，就是沟通的问题，沟通不畅快，真是憋气，oye妈妈抱抱，先别上火，总有办法解决问题的不是？
作者: Donald-shark 时间: 2015-5-5 08:10
我们一直在爱优思上课，课程质量不错的，不过只有两位老师处理这么多学生家长和老师的沟通、安排课程、以及各种调整，工作量还是非常大的，看起来人手是不足的。现如今都讲究用户体验，店家在这方面确实需要改进啊。从商业角度来说，业务80%来自老客户，20%来自新客户，老客户的维护是很重要的。
另外规则的制定和推广，也是需要花些功夫的，从Oye妈妈的案子看，在半年前店家应该有提醒义务的，这样这次的事件就可以避免了。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-5 08:47
不是我忘记了半年的事，是当时请假时就知道他们9月有新开的课程，时间是周五晚上，我们是可以上的，所以就和她们说好等新课上到相同进度时插班。于是在去年11月17号的时候我问过她们可不可以接G3的新课了，但是周老师的回答是这个班满员了，再帮我看看其他的G3班。就这样一直等到现在的。
作者: pawpaw 时间: 2015-5-5 09:01
本帖最后由 pawpaw 于 2015-5-5 09:32 编辑
儿教跟爱优思学习的人不少，老儿教的家长们，更是给爱优思介绍了不少顾客。
实事求是的讲，老师的质量，是不错的。但服务，我确实是不敢恭维。周老师还好，老虫，那绝对是态度生硬，语气一句话，狠不得噎死人。我们停了很长时间了，原因有两点，一，是在爱优思，孩子找不到自信，老虫认为我们的水平差，又娇气。二是太慢，一个G2，上了一年，也就开了个头。按这个步骤，我们考大学时，G3都没毕业。三，是跟老师沟通太难。我们为了跟爱优思写信，常常是写上123条款似的问题，来明确，费话少说。一封信得琢磨好几遍，可就是那样，也常常得不到全部的回答。
我们在公立学校上课，已经受老师的气受够了，不想在网络课上，也这样小心谨慎。我也理解办一个学校必须有规则，我也尊重这个原则，但态度总是人可以控制的吧。据我了解，这几年以来，在爱优思受过气的人，可真不少。也都慢慢地离开了爱优思教学，甚至有的家长离开了儿教。而这些孩子的英语依然很优秀。儿教的孩子，英语成绩优异，最主要的原因，是强大的家长在背后的支持。是常期以来，自己的听说读写的锻炼。
就楼主这个案例，我觉得爱优思还是有义务明确或提醒的，不是oye妈妈故意不上这课。是一直积极在协商。
作者: 紫色菩提 时间: 2015-5-5 09:18
看来，受过他们气的家长还不少呢。 同样被他们客服噎过，后来甚至纳闷：是不是地域差异的原因，导致我和商家对于服务和用户体验的理解相去甚远？
作者: 天行妈 时间: 2015-5-5 09:43
计较的不是钱，是个说法。呵呵。
作者: 悠悠 时间: 2015-5-5 10:23
很久没上她家的课了。
的确是双刃剑。有才的人会比较容易有傲气，因为你还在这里，他的思维已经在另外一重天了。
不过做商业嘛，还是应该有专业客服来当沙包和缓冲带的。服务细致周到一点，很多问题就不会发生了。
比其他机构课程更好，老师更专业，服务更到位，价格相对合理，机构就可以做更大。
当然也可能是因为，老师本来也不够多，只需要小而精，所以客户相对来说不那么重要？
很久没上过课了，很多事也不太了解了，只是猜测而已。
老虫自己拿主意罢。
作者: 朵朵悠悠 时间: 2015-5-5 10:41
希望这个帖子能是一个触动，改善服务不是一件难事，关键是想法！
作者: 边城 时间: 2015-5-5 10:41
其实相互谦让点点，没有不能解决的
作者: xingyoyo 时间: 2015-5-5 17:34
一是沟通很不顺畅，二是课程进度极为缓慢。 同感！
作者: 悠悠 时间: 2015-5-5 19:20
课程进度慢可能真的是有道理的，基础没打好，后劲不会足。
老师的专业水平我还是认可的。
态度问题就如人饮水了。。。
作者: shuoyue2001 时间: 2015-5-5 20:59
我们在其他机构通过skype上课，菲教练练口语还可以，加州教材驾驭不了。本来还想试试爱忧思的......
作者: 榴琏 时间: 2015-5-5 22:10
老虫得罪了心直口快的OYE妈妈.
, 快快来解决.
从小的时候开始上SR, 小学阶段没什么课外的, 就一直上着. 没有时间冲突,也就没这些问题.
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-6 09:56
我们小学阶段上课也是没有问题，初中前两年也没有问题，只是初三学校加课才出现了要暂停课的问题，也是提前商量了的。
作者: zhouqing 时间: 2015-5-6 10:27
真是老学员了,从小学就开始学了.
作者: 小荷听雨 时间: 2015-5-6 10:50
我们也是爱优思的老学员了，一直都还好
不过在群里听过好几位妈妈的控诉了。。。
作者: cicimum 时间: 2015-5-6 11:59
本帖最后由 cicimum 于 2015-5-6 12:01 编辑
我来说说我们在爱优思的经历：
Cici是先上的G4，12年差不多上了有一年，后来上的HP，上了一年半。
也算老学员吧，平心而论，看着爱优思逐渐成长起来，觉得老虫在课程设计方面还是花了不少心思的。最起码，这种有一定质量的小组课的形式，还是填补了市场空白的。
一起上课的同学很多是儿教的老友，爱优思这个平台，也加深了儿教朋友之间的相互感情。
所以，儿教上的坛友对爱优思是有一定期待的。为什么有那么多资深坛友都对爱优思有意见呢？
爱优思学员快速增加，在发展的初期，服务跟不上，我觉得大家也是可以理解的。包括Dropbox收发作业很长时间都有问题，好会议室软件把人搞得抓狂，这些，大家都能理解。
但我们上到后来，我几次向Cici提出来不上了。原因是每次上课前都很紧张。有时是担心好会议室登不上去，问老师，经常找不到老师；有好几次事先通知不上课，但我们没有接到停课邮件，只能上课时间到了抓瞎。初二了，时间本来就很紧张，经常晚上还要为上不了课折腾很久。
时间折腾就算了，我因为好几次没有接到停课邮件，和老虫联系。老虫说我的邮箱有问题，但是，群邮件我都能收到，我跟其他人邮件来往从来没有出现过任何问题。我又跟周老师联系增加了Cici的邮箱，有时Cici的邮箱有收到信息，而我的没有。有时，我们两个邮箱都没有收到邮件。不断出现问题，我又跟老虫联系。当然，她的态度是有问题的，她答复：孩子的Q邮他们是不会发送邮件的（事实上以前曾经也发过），我要增加另外的Hotmail邮箱他们是不会接受的。说实在，我完全可以怀疑是他们漏发了邮件，但我没有这么说，因为我觉得即使漏发了，相互体谅也是应该的。再说，重要的是采取措施，解决问题。结果，最后的措施是我们不上了。可能，老虫也不在乎流失我们这样的学员。不过，我不知道，当老学员流失越来越多时，她真的都不在乎吗？
作者: 质量安全 时间: 2015-5-6 12:30
进来看看。。。。
作者: chenximom 时间: 2015-5-6 12:40
貌似还是没有看到爱方面的人出来解释一下哈
作者: 冬雪春鸢 时间: 2015-5-6 13:50
我娃也在爱家上课两年多了，开始时好像是每次缴费八次课或者10次课的，去年改为30次课缴费的吧。 虽然我也是老学员了，缴费时肯定也是读过商家的规矩的， 爱家版块上规矩更新后我也读过的；但是看了OYE妈妈遇到的事情，仔细回顾一下，发现我对于规矩的细节和理解也很是模糊，比如对于暂停课6个月后学费会清零我就毫无印象啊
OYE妈妈的这个事例引起了我的注意， 我三月份刚续费30次课，而且娃下学期就是初三呐。。。
于是我刚刚去再次阅读了爱家规则，第六条，就是OYE妈妈遭遇的那条是这样写的：
六、课程暂停的认定及处理
课程暂停是指在一段时间内学生暂停上课；
导致课程暂停的因素：在一次订单的课程中，出现三次以上技术故障以及管理人员认定的其它因素；
所暂停的课程费用不退、不换，学位不保留。待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。暂停课程的期间从暂停之日起算达六个月的，该费用清零。
我以我目前拥有的智商和能力努力理解了一下，大致是以下几个要点吧：
第一：OYE妈妈缴费30次课，上了大约一半后，遇到孩子初三学校补课和爱家课程时间冲突，经过与爱家联系，停课了；
这个环节应当归属为：课程暂停因素中，管理人员认定的其它因素 。
第二：根据爱家规则：所暂停的课程费用不退、不换，学位不保留。
我结合OYE妈妈的实例认真理解了一下这条，大致就是1。不退：OYE妈妈不能退费；2。不换：OYE妈妈不能换课，只能在缴费时同一种类30次课的班级继续上；3。学位不保留，就是说OYE的这个学位爱家可以去招新学生了。
如果我理解的这三点都是正确的话，那么，在真正遭遇的时候会发现第二点不换是比较难操作了； 爱家都是小班课，每班4人或者5人； 同等进度的班有些是有的，但是数量不会太多；这样当孩子暂停课程，再回来继续时，要找到一个基本上同等进度，时间能配合，又正好有学位的班，就比较要拼运气和人品了。像OYE妈妈这个，上了一半课了，再要换个符合条件的班次，需要遇到一个4人班，同级别，也刚好大致上完这一级别的前一半课， 还要刚好有个孩子退出空出了学位。 嘿嘿，立刻能遇上的话OYE妈妈可以去买彩票
第三：“待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。”
这一句的理解上，我觉得OYE妈妈好像是占理的。 OYE妈妈上面贴出的证据里，她有在询问有没有可以回来上课的班次，这个可以理解为学生恢复上课吧？那么，爱家的回复是没有合适的班；这个可以引申为爱家没有按照规则重新安排老师以及上课时间么？
我猜测OYE妈妈当时是也想到了我在上面想到的那些找到一个可以回去的班次学位的难度了 ，也想到了这一等可能就是要以月来计算，OYE妈妈的孩子反正也初三，不会因为没上爱家的课就虚度光阴了，于是OYE妈妈就开始等了， 没有每天每周每月强烈表达要回来上课哈。
OYE妈妈不谨慎不仔细啊，爱家的规则还有很重要的一条最终解决方案呢：
第四：暂停课程的期间从暂停之日起算达六个月的，该费用清零。
于是，就被清零了。 在爱家的规则中， 在OYE妈妈毫无知觉的梦中，清零了。 不好好学习害人不浅呐！
如果我上述分析的是有道理的话，那么，OYE妈妈是可以就第三点和爱家继续沟通的， 建议试一试哈。
不过呢，爱家规则的还有一条：
本规则会不断补充完善，不存在提前提前通知或协商的程序。
呃，已经写明不存在协商的程序了， 所以，如果无法沟通是合规的哦。
作者: 冬雪春鸢 时间: 2015-5-6 13:50
本帖最后由 冬雪春鸢 于 2015-5-6 13:52 编辑
小总结：
我大致反思了一下下，我们好多好多都选择在爱家上课哦，过去，现在，还有将来，那我们一定是很认可爱家的教学水平的。
OYE 妈妈的这个事例，我觉得挺有代表性， 反映了我们，至少包括OYE妈妈和我两人，对自己接受的合约规则（缴费了就等同接受了爱家的合约吧）没有真正认真严谨对待。
条款就在那里啊，自己同意的自己没读明白没理解好，然后遭遇铁面无私的商家了。
商家是怎么逐步制定修正出这么严谨且苛刻的规则的呢？缘由我估计是很多很长了。。。
在商言商，我们是消费者，能做的是再次认真审慎理解规则，已经付款签约了，比如我，今天早上就和闺女讲述了一遍规则和我家的课时状况，闺女听明白了立刻计算了一下她还要上几个月的课才能消费完买好的30次，向我表示她再也不请假，争取初三开学后不久就能上完课时。
嘿嘿，我心里暗笑，娃真容易上套，她咋就忘了，她不请假，不代表老师不休假呀。能不能上完这30次课估计是要看运气了。
这可是我自己买的课，是爱家的课有魅力娃一心惦记要接着上的呀。
OYE妈妈呀，我帮不上忙，倒是要感谢你给我启发，学习了出这一大篇心得。
爱家的规则制定者，我对规则的理解看法如果不客观不准确，那我多有得罪了。
儿教让我们相识相知，儿教引着我们去爱家，我们，至少包括我哈，是希望看到爱家作为引领孩子们学英语的儿教商家，会越来越好。
作者: 苹果我爱 时间: 2015-5-6 13:53
上中学的孩子，变化太多，一下子缴费20~30节课，确实需要慎重。我给我儿子在美亚上网课的时候，就是一次缴费10次，用完了再续费。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-6 14:03
以前也是10次后一买，后来他们改革了，必须是30次一买，当时也没有说不能换班。
作者: 苹果我爱 时间: 2015-5-6 14:27
我仔细读完了冬雪的帖子，发现这规定条款挺复杂啊，还好有这个帖子，我好好学学，以后给孩子选网络课程的时候，更谨慎一点
作者: helenminliang 时间: 2015-5-6 14:51
我没上过爱家的课，本来想试听的，但是去看了试听的页面和规则，觉得有压力，加上网络感觉会出现很多的问题，就没去试听了。
作者: 小黑哥 时间: 2015-5-6 15:01
看到这个帖子，心里多少有点共鸣。还记得当时为了安装DROBOX，我这个电脑盲真是费劲，硬着头皮去请教，真正感觉是被对方鄙视的教导了。当时心里就想，算是吃孩子亏吧，要不是为了孩子，这把年龄了我怎么会受这个气？
其实，我对儿教很有感情，儿教的不少老人（不是年长哈）在我看来称得上德高望重，他（她）们总是不急不躁，理智冷静。我常常觉得这里是我的心灵花园，无论何时都总能给我正力量，这些人，在我心里早就是熟悉的陌生人了。也正因为如此，对于爱家，我也是爱屋及乌的包容的。
我想，老虫肯定也是在心里觉得我很笨，不是新世纪的妈妈，可能在他们眼里，我还是不擅长学习的家长（其实也片面的哈）。不过也确实由于她的恶劣态度（也许对方觉得这是最正常的态度），我也确实接触了这些系统，算是催人进步吧，在这点上，我还是感谢他们的。现在出来这样的事，更是叫我日后要好好读条例，要加强学习喃。
在爱家的课，孩子上的是开心的，老师也不错。目前都是我和管理方打交道，我想，如果是孩子本人和管理层打交道，再爱，我也不愿意让孩子去上这个课。对我来说，为孩子找老师（或者管理层）的一个重要的方面就是他们的人格魅力，因为孩子正是海绵一样的年龄，要跟很久很久喃。
翻翻老虫在帖子上的发言，言辞犀利，感觉是很有个性，无论是否认识，我是很欣赏的。不过如果做了盈利性的机构，在说话方式上，可能还是要有改进，或者干脆将客服外包，不要做自己不擅长的事。
现在，爱家有一个新人课是英语怎样说才算是礼貌，我想，中文如何说才算是礼貌更加重要吧。
作者: xiaojingling06 时间: 2015-5-6 15:06
还有费用清零的规则？我也得好好学习一下！
我们也在这里上，也面临这个问题，30节课是有点多，每次续课我都跟孩子反复强调：一定要坚持，如果不能，就不报了！因为初中真的不能保证时间！
我们也有转课的时候，不过，我怕自己脑袋不好用，一般尽快解决，怕自己忘记。每次跟周老师联系，还算不错，老虫比较忙，呵呵，一般很少打扰。
网络确实也很烦（加上我家电脑也烦，所以有2台备用）
总之，上网课不如地面课那么直接，不过，老客户，并且是大家反复沟通过的，相信能好好解决的！oye妈妈，别着急，再找他们好好沟通一下！
作者: 婧珂妈 时间: 2015-5-6 15:07
我们之前也想去报爱优思的课，但一直听到一些上课的不良反应，还没来得及去试听，这贴就出来了，看来问题还真不是一点点。服务行业得以顾客为核心，凡是站在顾客的角度多想想，可能事情就好办多了。
作者: 紫竹林 时间: 2015-5-6 15:21
爱家的课程和老师没得说，但在沟通方便，是不是要加强一点呢？尤其儿教的老人，一学都是好些年的，老学员是不是有些情况需要更认真地对待呢？
一般学英语都是以年计数的，开发新客户固然重要，巩固好老客户，是不是应该更优先一些？
作者: lotusleaf 时间: 2015-5-6 15:32
没在爱上过，曾经想上来着，被开始的什么软件之类的弄得头大，就放弃了。主要还是自己懒，最后选了一个方便的网课上了。
作者: 小资情调 时间: 2015-5-6 15:40
一次收30次课费，中途不准退费、换课，这项规则执行起来是相当困难的，难免有学校或个人原因而不能满足上课时间。爱家是否考虑将一次性缴费恢复为原来的10次，或者因不可协调原因不能上课时，可以退课、换课。感觉象OYE妈孩子这样的情况不能上课是完全可能发生在每个孩子身上的，没有合适的课续上的情况下，剩余的费用补充到OYE在爱家上口语的学费，这个解决办法是合情合理的。
作者: 质量安全 时间: 2015-5-6 15:59
研究了一下，上这个网课压力太大，俺就不试了
作者: 小雨皮皮 时间: 2015-5-6 16:11
我太笨了， 还是不打算碰壁了。。
作者: sjqbb 时间: 2015-5-6 16:56
赞成小资的意见，“没有合适的课续上的情况下，剩余的费用补充到OYE在爱家上口语的学费”！
作者: 学而妈妈 时间: 2015-5-6 17:47
本帖最后由 学而妈妈 于 2015-5-6 09:52 编辑
Oye妈妈是2014年5月14号报的爱优思G3的课程并一次性付了30节课的款，此时爱优思还没有“暂停课程六个月，则费用清零”的规定，所以不应该按照新规定来处理。
2014年9月12日经周老师同意后Oye暂停G3课程，11月17日申请插班其他G3，表明Oye妈妈是有上课意愿的，而且Oye还一直在爱优思上着口语课，说明Oye妈妈是爱优思的忠诚客户，不存在故意不上课的问题。
爱优思把Oye妈妈余下的15节G3课时费转到口语课上，于情于理都是正确的。规定推出后交费的学员，应该能预见到费用被清零的风险。但是Oye妈妈在规定推出前交费，是无法预见到这样的风险的，由此承担几千元课时费的损失，是不公平的。
作者: bianyr01 时间: 2015-5-6 18:42
我没有在爱家上过课，不过我觉得，如果出了问题，或有学员提了意见，至少应该有个回应。
这个帖子在这里已经3天了，即便不方便马上给解决办法，至少应该及时给予回应，最简单回复一句“我们正在商量解决办法”，既是礼貌，也能表明对学员家长的尊重。
不是吗？
作者: bell_ks 时间: 2015-5-6 19:08
我没在爱家上过课。n久以前有公开课，报名了，缴费了，迟迟得不到上课信息，还被某人指责。很生气，跟帖说明。貌似某人道歉了?? 后来拉黑了某人，儿教直接屏蔽某人板块。慢慢忘记有这人存在。。看到这帖子，想起从前事。。哎。。为自己庆幸一下。。抱抱oye妈妈! 挺你
作者: 大卫不可以 时间: 2015-5-6 19:41
有道理，规定是9月生效，但oye妈妈是在这之前拍课的。
作者: amaymei 时间: 2015-5-6 21:49
支持oye妈正当要求，爱家理应退还学费。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-7 10:12
是不是学英语的人就不需要说中文了？以至于中文礼不礼貌无所谓，只要能表达意思就可以了？
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-7 10:13
友情提示：有课好好上，不要随便请假。我就是前车之鉴。
作者: 苹果无色 时间: 2015-5-7 12:12
支持oye妈正当要求，爱家理应退还学费。
作者: helenminliang 时间: 2015-5-7 13:42
哦，还真的是挺慢的，到现在还没有相关人员答复啊，好像帖子一开，已经有人转给老虫了，已经第四天了
作者: 小荷听雨 时间: 2015-5-7 14:21
这帖子发在这，算什么呢，是要爱家给答复吗？ 会不会人家以为你只是发泄下？是不是应该发在爱家板块才有效？
作者: bran11 时间: 2015-5-7 15:12
还好没上。
作者: 小雨皮皮 时间: 2015-5-7 16:51
非常有道理！
作者: 苹果我爱 时间: 2015-5-7 17:08
这个帖子好几天了，爱优思一点回应都不给，真是太让人寒心了。其实不说也知道，除掉论坛的情谊，在淘宝上直接选她家的课程，可能性是很少的，爱优思这次反应这么慢，真让人失望。这样还能做教育吗？
作者: dawnch 时间: 2015-5-8 06:02
+++
非常感谢各位！
这些天这里的每个帖子我都跟着看。
这两天也有两位家长要求在规则外退转课，我们直接把这个贴子链接给他们看了。效果不错！比我们自己一遍遍的解释还管用！
当事家长所贴的内容其实已经很清楚地呈现了事情的来龙去脉。
规则一直都在，甚至早在2013年1月版、2014年2月版的规则现在论坛上都还找得到，核心的规定一直没变过。
对请假的操作时效、数量限制，以及退转课的限制、课程暂停后果的规定都是一样的。
历次版本规则的发布，我们在Ｑ群内喊话、Ｑ群公告中留贴、Ｑ群文件里留规则文本、Ｑ群邮件通知、论坛发贴、网站公布、淘宝更新到每个商品默认信息。近年来先进了一点，还会在微信上发消息，微站内的信息也随之更新。
上面有位家长说得很对，爱优思的确是应该加大对管理规则的宣传。因为这个事情是怎么做都不嫌多，只会永远不够，而绝不会多。
我们仍需要不断想办法让学生家长们知晓这些关乎经济利益、学生学习效果的信息。于是乎后来又有了《发货文件》。
《发货文件》是作为我们履行淘宝发货义务，履行一切告知义务的重要文件。会在开课前由周老师通过ＱＱ邮件发给学生家长。
当事家长的争议课程开课时，我们也发了这样的文件。
家长们看与不看，这是家长们对自己权利的处分，但我们该做的就得做，该发的就得发。
估计很多家长都没看过这份文件，下面是这份文件的截图，免费观赏：
上述发货文件所记载的日期是2014年6月7号，这个时间所适用的规则是2014年2月版，那时候的管理规则的名字为“请假规则”。
发货文件第三页提供了对该规则的查询办法，以及对课程暂停后果的提示。这个查询办法到现在都是有效的。
根据发货文件所提供的上课规则的查询链接，可以找到2014年2月版的规则，如下面截图：
在这个2014年2月版的规则的第12条，对课程暂停的后果的规定是：
12. 课程暂停是指在一段时间内学生暂停上课。所暂停的课程费用不退、不换、学位不保留。待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。暂停课程的期间从暂停之日起算达六个月的，该费用清零。
这条规则的文字到今天都没变。
如果说这是一条霸王条款，您可以选择轻轻地走开，因为这些规则全放在明处，无欺无瞒；
但既然选择留下，连席都开了，筷子都下了好几轮，再说是霸王条款就说不过去了。
最初的时候，爱优思没有成文的规则，学生不多，家长们也很包容，凡事都好商量。但那时的状况是每开一节课我们都提心吊胆，担心老师不来，担心学生不来，担心网络问题、担心平台问题......
那个时候没有请假规则，学生或老师任何时候不来就是不来，没有任何后果。
首先是为了约束老师缺席，我们参照其它机构的做法，为老师定出一条：没有适当程序的请假所构成的缺席老师要赔课。但制定规则要讲道理啊，权利义务要对等啊，老师缺席了要赔课，那学生缺席呢？于是，相应地：学生没有适当程序的请假所构成的缺席按正常出席计费。然后老师们又说，Dawn，你的学生怎么回事啊，课表上有这个人，但这个学生经常不来上课，我留了时间给他，而他不来，我没有收入，我时间就浪费了，老师是靠时间来挣饭钱的啊！这样我不在你这里上课了，在你这里收入没有保障！
于是我们又要对请假次数有所限制。请假次数的限制在2014年2月版的规则出现，但那时候缺少技术手段，请假的做法就是在请假板上留个言，没办法限制请假次数，这条规则有名无实。到了2014年9月，一个低版本的课程管理系统投入使用后，请假次数限制才真正用得起来。
事情到了小组课那里就复杂得多了！小组课可以让大家以相对较低的成本得到优秀的师资及高品质的课程，这些是一对一课所不可能有的事情。但是，小组课所需要的管理工作非常多、非常重、非常危险！
一个小组课班的运行顺利，需要有这些条件：
１. 合适的老师和课程；
２. 与老师和课程相适应的学生；
３. 学伴相互间要合适，不仅年龄适合、英语语言能力也要适合；（这一点与地面班很不一样。一个地面班里有个把进度慢的学生对全班的影响不明显，但一个网络班规模小，每个学生都会对这个班的状态有明显影响。）
４. 学生/家长们的commitment，中途退出无异于拆台。
这一点是很多家长不能理解的。小组课要达到一定的人数以保证维持课程的正常进行，尽可能避免发生学生出席人数不足而造成的课程取消。比如如果只有两个人，只要一个人缺席或请假或遇技术故障（如不能登录教室、在教室听不到声音或不能被听到声音等），那节课就没办法上。结果是想上课的学生反而被不想上课的学生牵制了。
有些老师就有这样的遭遇，一大早起来登录教室，结果发现只有一个学生在场，等了十五分钟后仍没有其它学生出现，只好宣布该次课取消。
有些家长可能会有这样的不愉快的体验，孩子登录进教室了，结果被宣布课程取消，原因是出席人数不足；或是好端端想长期上的课却因一两个学生退出（或长期缺席）而被永久取消。
学员的稳定性对一个小组课的维持与成功有着特别重要的意义！仅就这一点而言，小组课的管理难度是一对一课程所没有的！
当然这与爱优思的管理模式有关，如果我们能象某家那样做到来不来上课都一样计费，上述问题不能说不存在，但肯定会轻松很多。
费用只收不退，这是多数培训机构的做法。具体他们是怎么想的我不知道。但我所想到的原因是培训机构的约束力和权威性比不上全日制学校，而学习这种事情说到底并不总是舒服的一件事，孩子或家长都面临能不能持续地坚持这样的问题。如果培训机构允许随时退费，估计能完成一个课程的学生不会很多，这样生意也没法做了。
但是，在爱优思是允许有条件地退费的。
在2015年2月修订版生效以前的各个规则版本，爱优思允许退费情况有这些：
１. 新生在课程开始后的前三节课内，可要求调换老师或调换课程。每位学生可有一次调换老师及课程的机会，如仍不满意，可就余款退费。
２. 有效的请假不计课费，在课程结束时如果不再继续课程，可退请假课时的费用；
３. 因课程主办方的原因导致的课程取消，退费。
上面的第一条，爱优思强调课程、老师、学生相适合，而一节课的体验往往是不足够的，因此不采取别家“一节课”的做法，尽管为我们自己增加了风险，但这些年来我们一直坚持“三节课”退转课这条规则。过了三节课，从第四节课起，不再有退转课的机会。
第三条，那是不用说的。
第二条后果比较严重，出现了某些名师的课程大家抢着报，然后又大把地请假的情况。
名额被抢完，学位被占着，别人想报的报不了，占着学位的学生老请假，老师没收入、事后我们还要退费。曾经出现过某个课程结束结算，退费的比例占到该课程总收入的10%。
正因此，2015年2月我们推出了又一个修订版，更改的内容只有针对请假的两条。更改后的这部分规则内容是：
１. 把请假限额由30%缩减到20%，比如购买十次课原来可以请三次假，现在只能请两次了；
２. 学生请假导致未消费的课时不再退费，但可用作购买其它课程之用。
同时，为了提高学员的稳定性，同时减少欠费催收的工作量，也把某些课程的课时包数由10提到20，或由20提到30.
楼上有位家长问是什么原因让爱优思做出这样的规定，这里可以回答一部分了。
现在回顾爱优思管理规则的发展过程，从2013年的15条，发展到2014年2月的19条，然后到2014年9月版八大点31项，2015年2月版32项，条条越来越多，管理越来越严苛，这其实是反应了爱优思生态环境的恶化。
除了上面所列的抢着报，然后大把请假，报课始乱终弃的现象，更有甚者，那边在管理系统中操作请假，这边却在教室里上着课。如果我们没看到，那节课就是白捡的；被我们撞见了，就在旺旺说个“不好意思”，然后下次却依然做着同样的事情，直到我们忍无可忍把他的教室权限取消，然后就来旺旺上破口大骂！
条条定得多，并不是好事。15条的时候都不会有人看，难道32条就会有人看了吗？
包括我们这些年一直没变过的在线咨询时间（周二至周五：14:30-22:00；周六：10:00-17:30；周一周日两天全天旺旺不会在线咨询），这没几行字的内容也没有人看。
没人看，但不等于那些条条没意义。
正如前面所说，家长们看与不看，那是家长们对自己权利的处分；我们该做的就得做，该发的就得发。
而一个规则肯定是抽象的，不会对一个瘦子规则变成这样，遇到个胖子规则又变成那样！
回过头来再说，学员的稳定性对一个小组课的维持与成功有着特别重要的意义！
爱优思规则对退转课的限制，对小组课的保护非常重要！
爱优思的新课好玩的课层出不穷，有的家长见异思迁，喜新厌旧，报了这个课，但见了有新课推出又想去报，如果没有限制，不知有多少班被这样的事情拆散和搅乱！
这里，我并不是说当事人属于那类家长，但是规则是抽象的，如果同一条规则我对阿甲是这样，对阿乙是那样，这样的规则还有用吗？
现在再看看关于课程暂停的那条：
12. 课程暂停是指在一段时间内学生暂停上课。所暂停的课程费用不退、不换、学位不保留。待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。暂停课程的期间从暂停之日起算达六个月的，该费用清零。
这条规则首先明确了课暂停，费用不退，也不能换其它课，学位也不保留。（如果这个期间学位还是虚位以待，你不来上课，课不计费，商家还不能在这学位上安排其它学生，这样也是不公平的。）
费用不退，也不能换其它课，这其实已决定了后面的处理结果“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，如果是在六个月范围内的话。
如果六个内恢复上课，但原来的课程已不存在，这种情况如何处理，这是规则里没有明确的，那就只能靠双方协商，协商的结果怎样，就得靠双方的人品了！
事实上，当事家长的孩子原来的那个班，到现在都还在进行中，那个班也有空学位。如果当事家长在六个月内恢复上课，就可以直接回到原来那个班接着上课，这样事情非常顺。
我真希望那位家长的暂停课程现在仍在六个月时效当中！因为那样我们操作起来有足够的依据！
爱优思不赚昧心钱，我们并不想把当事家长的钱这样留在我们爱优思，但是，无论是进还是退，我们需要规则上的依据，需要规则的允许。
边城所说，“大家都退一步”。我们现在已在规则的墙角，再往后退，只能是把墙打破，破规则。一旦这样以后很多人都可以一而再、再而三地进行退转课，因为规则已经不存在了。
尤其是今天这件事已经放在大家的眼皮底下，已是全程直播，规则是不得不坚守的，否则后果不堪设想！
有人说我们不提醒，从服务的角度看这的确不好，但这不是义务也不构成义务不履行。
相反，从权利义务的角度，我们已经履行了告知义务，通过上面列举的一系列方式对规则的公布，还有给当事人的《发货文件》中的内容。
规则太多，而没人看规则，包括通知都不会有人看。每次发停课通知，都会有人收不到。甚至自己的登录帐号和密码，这些信息都是写在《发货文件》中的，有的家长仍需要到群内喊话让别的家长们帮忙提供。
这些都是服务品质的问题，而问题的根本原因在于服务工具的落后，而与此同时，爱优思的模式所决定的管理工作却是最重最麻烦的一种！
请不要跟我说什么不难而是什么心的问题，我们把最大的用心放在最重要事情，那就是我们的课程，还有我们的师资。我们没有能量和精力再去亲啊亲啊地唤－－连我们淘宝店这些年来到现在都还是一个毛坯房的样子！
如果大家觉得我们的课程或老师还可以，对您的孩子的成长有帮助，那您可以留下；留下后一定要守很多规矩，特别在退转课的问题上！我们店小，我们不欺客，但我们也不想被客欺！
如果您更看重体验，那有很多地方您都可以去。
这番话说得很霸王，但爱优思并不愿意保持这幅专横的嘴脸。
这些年来我们没有发展，因为我们背了很多包袱，而背包袱的原因在于我们不想丢弃、不想阉割一些属于教育本质上的东西。由此形成了爱优思的一种很笨重的模式。
这种模式，与计算机的逻辑有着很多的冲突，以致我们这些年一直致力于开发的管理系统一直没能成功。两年前花了一年多时间做的第一版失败了，去年写出了一个很小的请假器，也就是大家正在使用的“课程管理系统”，这是一个很低版本的过渡性质的东西。而现在我们正倾其所有投入到第三版的管理系统的开发。
爱优思是小小店，但却养着大公司才养得起的研发团队！如果这个系统开发成功，这将是第一个突破日程管理水平、进入到课程深度管理的、真正意义上的课程管理系统。
如果真有这样的一个东西，可以把我们很多精力解放出来，把我们的心情也解放出来，可以更多地唤您亲啊亲啊亲啊亲~~~！
至于这位当事家长的问题，我们一直在规则允许的范围内，在规则的空白范围内寻找解决方案。
重复上面那句：
“我真希望那位家长的暂停课程现在仍在六个月时效当中！因为那样我们操作起来有足够的依据！”
而现在我们则必须挖空心思去想办法！
不是想法子不给钱，而是想法子把这位家长的钱给退出去！
作者: 学而妈妈 时间: 2015-5-8 09:08
“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，如果是在六个月范围内的话。
Oye妈妈是因为上课时间与学校活动时间冲突，所以请求更改上课时间的。因为您也说了可以重新安排上课时间。如果只是重新安排在原来的课程上课（意味着时间不变），那不就永远没有希望了吗？
商家不能只研究自己的规则，还要研究客户的需求。只有达到双赢，才能达成良好的合作。
我们做事，一定要学会理直气柔，尽可能地协调各自的需求。Oye妈妈确实屡次请求协商解决问题，说明她对爱优思的规则还是尊重和理解的。因为孩子上初三，实在无法在原来课程时间继续上课，爱优思可以考虑让Oye插班到其他G3班级，或者将G3剩余的费用转到Oye的口语课程上来。
办法总比问题多，大家都心平气和地好好商谈，总会解决的。
作者: 苹果我爱 时间: 2015-5-8 09:43
说白了，家长和商家其实都是合作关系，商家制定规则的时候，考虑一下家长的立场，并不是难事。制定规则，是为了让孩子更好的学习，让商家能更好的运营，如果条件苛刻，会让许多家长望而却步，让在学习中的家长心生不安。
30次课，加上各种因素，估计全部上完需要相当长的时间，对于初中的孩子，还有即将进入毕业班的孩子来说，这么长的时间里，会有很多的变数。不是家长故意为难商家，在遇到问题的时候，特殊情况应该有个特殊处理方法吧，规则是人定的，不是吗？
学而妈妈说的对，办法总比问题多，想解决问题，肯定有办法的。
作者: helenminliang 时间: 2015-5-8 10:07
本帖最后由 helenminliang 于 2015-5-8 10:10 编辑
这条规则首先明确了课暂停，费用不退，也不能换其它课，学位也不保留。（如果这个期间学位还是虚位以待，你不来上课，课不计费，商家还不能在这学位上安排其它学生，这样也是不公平的。）
费用不退，也不能换其它课，这其实已决定了后面的处理结果“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，如果是在六个月范围内的话。
如果六个内恢复上课，但原来的课程已不存在，这种情况如何处理，这是规则里没有明确的，那就只能靠双方协商，协商的结果怎样，就得靠双方的人品了！
事实上，当事家长的孩子原来的那个班，到现在都还在进行中，那个班也有空学位。如果当事家长在六个月内恢复上课，就可以直接回到原来那个班接着上课，这样事情非常顺。
我真希望那位家长的暂停课程现在仍在六个月时效当中！因为那样我们操作起来有足够的依据！
————————————————————————————————————————————————
我这样理解不知道对不对：规则是早就定了的，定了，大家就一定要执行，至于为啥大家都不看不执行，那是大家的素质问题，这个有待更长时间的教育，不是一两天的事情，国民素质，大家都知道的。
规则定的出发点，我都解释很清楚了。（这个我还是有点保留看法，定规则的出发点是什么）
只是麻烦能解释一下，oye妈说的请假理由，是学校有课程和这课程冲突了，您在帖子里的解释是回来上同样的课程，那是不是还是那个同样的时间段呢？同样的老师？那个“重新安排”的“重新”，我有点理解不了了。
看来，oye妈妈应该能预见在30次课内学校不会在这个上课时间安排学习内容的，没有预见到，就是你的预见力的问题，要自己承担后果。至于从10次一交钱，涨到30次一交，也是帮助你们提高预见力的一种方式。
作者: helenminliang 时间: 2015-5-8 10:12
下面可以谈谈规则制定的出发点
作者: dinglj_baby 时间: 2015-5-8 10:21
“会重新安排老师以及上课时间”指的是重新安排在原来的课程上课，这个没理解上去啊，原来还是指在原来的时段原来的班级
作者: yangran2002 时间: 2015-5-8 10:41
应该可以找到解决的办法吧。够霸道哈。
作者: 学而妈妈 时间: 2015-5-8 13:01
美国著名大法官霍尔姆斯曾说：“法律的本质不是逻辑，而是经验！”其实，比较精致的说法是：法律的本质，是由众多经验所归纳出的逻辑；再利用这种逻辑，去处理千奇百怪的人类事务。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-8 13:28
哈哈，今天终于看到爱优思的回复了，这个回复让我大开眼界，可能也让论坛里的爸爸妈妈们大开眼界了。长篇大论并附加爱优思的管理细则，估计能看懂他们家管理细则的人论坛里可能为数不多。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-8 13:30
本帖最后由 oye妈妈 于 2015-5-8 13:38 编辑
首先爱优思一上来就抱怨我们对他们的通知视而不见，那他们正视过家长的建议、提醒及需求吗？请大家看看他们的发货文件。大家可以清晰地看到发货文件上的电话号码是以49结尾的，而我在第一次报名时就告诉了他们我换号码了，并且给了他们新的号码，并且中途还提醒过他们几次，但他们一直都没有启用。我是不是可以以此为借口说货发错了而要求补发？
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-8 13:34
其次2014年上课规则第12条明确指出“待学生恢复上课时，会重新安排老师及上课时间”，但两个月后我要求恢复上课，爱优思以满员为由并未重新安排老师和上课时间。于是上面的回帖就有了这样一句话：“会重新安排老师及上课时间”是指重新安排在原来的课程上课。但第12条又明确地写了暂停课程，原课程不保留学位，这又怎么能在原课程上课？这根本就是一条无法执行的条款。
-
a.png
(22.98 KB, 下载次数: 0)
-
b.png
(12.68 KB, 下载次数: 0)
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-8 13:38
再者在等待G3开课时，爱优思告诉我达4人即可开课，我所在G3课程当时满员6人，即便我暂停课程也未使小组课因人员不满而停课。并且4人组和6人组费用一样已是对大家的不公。这个问题爱优思从未提及。
-
c.png
(4.06 KB, 下载次数: 0)
作者: 大大姑娘 时间: 2015-5-8 16:39
我看到爱优思的这一条——“待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。”
那么在oye妈妈和爱优思沟通恢复上课的时候，爱优思为什么不安排合适的课程呢？为什么明知6个月期限后对方的费用会清零，卖家既不积极沟通，更不安排课程呢？
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-8 19:53
爱优思的规则是爱优思单方制定的，根本不考虑客户的利益，根本不管规则合理性。既然爱优思按规则办事，那么我们也向爱优思提出合法的要求，请尽快按照《中华人民共和国税法》给我提供发票，而不是对我合法要求置之不理。
作者: bianyr01 时间: 2015-5-8 20:31
终于看到了爱家的回复，仔细拜读了一遍，感觉明显只涉及“解释”，而没有涉及“解决”。看了解释，我还是有以下两个疑问：
1、在在Oye妈报名交钱上课的时候，就确切在报名时刻，到底爱家有没有这个6个月清零的规定？如果报名时没有这项约定，就不能老人用新章程。
2、在oye妈11月份要求上课的时候，爱家有没有按规章提供课程？到底此时有没有符合爱家规定的课程可以提供？如果没有，错不在oye妈。
说到解释，的确真理越辩越明，但解释的目的不是打嘴仗，而是解决问题。恕我愚钝，我没看明白到底爱家是想怎样解决这个问题？
解决一：誓不退款
解决二：退款
解决三：将余款转其他课程学费
解决四：继续解释
请选一项，这样明白些。
作者: 苹果我爱 时间: 2015-5-8 21:03
今天一天，从老虫的漫长帖子开始，这是我看到的最爽快的帖子，顶啊，我觉得这样解决问题，最痛快！
作者: 英语小蚂蚁 时间: 2015-5-8 21:32
同感同感
作者: Donald-shark 时间: 2015-5-8 21:49
学而妈妈说得有道理。
对于大年纪的学员（初中生甚至高中生、或各种毕业班孩子）是很容易出现上课时间或考试时间跟课程时间冲突的情况，如果是每次课程10次还好预见。但如果每次都像Oye妈妈这样30课时买，每周一次课，相当于7个多月呢，这确实让家长担心，如果时间冲突了是否都能获得双方都满意的解决方案。毕竟交了课时费来上课的，就是希望能好好学习，不浪费这学费和时间。
爱优思可能在这方面要再考虑得周祥点。或者今后考虑10次、20次、30次课时费的费用有所区别？
作者: yma2008 时间: 2015-5-8 22:25
本帖最后由 yma2008 于 2015-5-8 22:33 编辑
两个疑问从双方提供的材料看，第一点：付款时应当是有清零条款的。第二点：当时没有合适的课程可提供，没提供课程的后果由谁承担商家的条款没明确。（可能以后版本会继续完善）
解决的方法也说了，商家想把钱还回去还在找依据。
作者: zty1122bb 时间: 2015-5-8 22:40
本帖最后由 zty1122bb 于 2015-5-8 22:50 编辑
唉，我们上这种网络课程也有快三年了，对于课时管理总是稀里马虎的，估摸着差不多，就赶紧付钱。
看来还是应该较真，有些问题真的就是惯出来的。
作者: yma2008 时间: 2015-5-8 22:53
本帖最后由 yma2008 于 2015-5-8 23:02 编辑
当时儿教好些人进入爱优思的时候，是付十次费用且没有请假限制的。有了这一点，其他条款可以不那么在意的，能有多大损失呢？
过了一段时间，改为自由选择，二十次有优惠，十次没优惠。
再过一段时间改为二十次。现在你可以选择了，要不要上了一段的课程半途而废。
再过一段时间改为三十次，你还要不要继续？反正我们现在有学员了，看不懂不遵守规则的可以走了。
如果一开始大家知道爱优思的规则会完善到这种地步，我们会进入吗？
爱优思最开始十次一付的时候，难道一点也想不到这个条款的各种风险大多在自己这边吗？从后来出台的条款看，还是很有水平的啊！
作者: 学而妈妈 时间: 2015-5-8 23:31
柳传志说，做企业家，情商很重要，他要能妥协、弯曲，能把各种资源整合起来。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-9 09:02
再附图一张
-
1-1.png
(90.29 KB, 下载次数: 0)
作者: ww_dm 时间: 2015-5-9 09:55
本帖最后由 ww_dm 于 2015-5-10 08:43 编辑
昨天中午爬楼读了帖子，也想说几句
我们上过爱优思的课程，当时费用是一交十次的，
我先检讨，我一定是让虫老师比较厌烦的那种家长，我自己没记录缴费情况，每次周老师找我我就立即去交，
我们停课以后，我问过周老师，我们还有剩余费用吗，是否需要多退少补，没有答复，
过了些天，我又问了一次周老师，还壮着胆子也问了虫老师，仍然没有答复，
我就自己解答，就当是不多不少正好的吧，两位老师确实忙，如果再问下去挨一顿呲嗒也是自讨没趣
霸王条款一般是垄断行业以及交易双方地位悬殊的时候劣势一方不得不被同意的，
但这不能代表霸王条款就是合理的，就是必须不折不扣地被接受，
鉄老大的那一系列举世闻名的霸王条款都陆续修改偃旗息鼓了，咱们既不是石油石化、也不是移动联通的，咋就至于如此“坚持”
话说回来，即便是法律量刑还有个上下浮动的范围呢，爱优思的规矩就刚性得一丝不苟？
OYE家停课时就表达了等待新班开课，而新班招生时没有给孩子留出学位，而是直接满员了，
应该理解为爱优思没有做到自己规则中陈述的“待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间”的这一条。
另外，看虫老师的回帖，我还想说几句
培训机构和任课老师对收入的预期不应该是班级容量乘以每人学费这样的算法，应该考虑一个合理的折扣
任何一个培训机构的课程也不可能全部满员、满时的取得收入，
网络课程更是如此，网络条件存在各种不确定性，考虑到国内教育环境孩子的时间也存在着不确定性，
各方都不是存心故意，这些影响因素各方都应该有所担当，而不是一味的通过“规则”把责任划出去
我们知道，工业生产、商业销售也都不可能投入多少就必定产生所说收益，
因为生产的各个环节都有可能有残次品、运输会有损耗、销售会有积压……这些都必然存在，如果管理到位可以适当削减
爱优思强调自己没有时间和精力做管理和服务，投入了大公司的课程研发，
于是就产生了课程不错、服务不好的现状，
而各种原本必然存在的不稳定因素对收入的负面影响全部通过持续的、严谨的修改规则来锁定，这样真的好吗？
并不是存在的就一定合理，爱优思应该思考一下，是这样倔强着存在，还是温和和强大的存在下去
我不否认爱优思的课程设计很好，但现在市场上可以媲美的也层出不穷
学而妈妈说的非常好，
商业要能妥协、弯曲，能把各种资源整合起来，
办法总比困难多
作者: 小资情调 时间: 2015-5-9 10:29
BEN妈、安妮妈、学而妈妈等各位妈妈有理有据地说出了我们想说的话，希望爱家能从这里得到一些启发，正视自己的问题。期待事情尽快圆满解决，既然规则的制定存在不合理性，那么爱家可以考虑：
1、修改规则，兼顾双方的利益。
2、既然规则有它的不合理之处，退款或转做其它课程费用就是一种较为公平的补救办法。
我相信爱家这样处理，会是双赢的结果。
作者: amaymei 时间: 2015-5-9 22:48
看了老虫的回复，深感爱家这个主事人口才好、智商高。在这里也说说我的看法吧。
一、关于网络购物。
说起网络购物，在淘宝还没出现前，我就是易趣的客户，可以说是敢于尝试的那类人了。可是刚开始买的时候也无非是一些低值物品，为啥？怕上当啊。就算电子商务发展到今天，我也是尽量选择货到付款，选择当、逊这类的，淘宝也是首先选择天猫。刚开始购货品种也单一，多是书籍，后来随着信任度的增加，逐渐会有食品、电子、服饰什么的。偶尔也会有不满意，但是基本都能妥善处理。
可是对于这种网络教育课，我这个比较愿意尝试的人还是心存疑虑，迟迟不敢尝试的。为什么？因为课程作为一个商品，它的好坏是很难第一时间判断出来的，当然了，爱家不仅有试听不合适退费的规定（不知道以后会怎么改）而且老师似乎还是有口碑的。可是还是有问题的，因为其他商品你可以选择7天退款退货，可是网络课往往一上就是2、3个月（oye妈这个是要上7个月），早就过了淘宝能投诉处理的时期，一旦有纷争只能两方直接对话（好像爱家基本不对话）。这个时候还会10课20课30课的去下订单，那是对商家抱着极大的信任的，或者说基于对儿教多年的深厚感情，才会如此视危险不见。
我们也在爱家上过很短暂的一段课G3吧，很幸运，当时还没有要求一次下这么多个课时的单。上课的也是一个据说口碑不错的老师，已经忘了老师的名字了。大概上了10次课就没再续费了。原因包括相当龟速的课程进度、客服的态度、实际上并没太多感受的课程，当然以上原因都是我们自己的个人体验，不太值得一提。
作者: amaymei 时间: 2015-5-9 23:01
二、关于规则
我也认可规则制定后，双方无异议就要遵守的道理。所以老虫的开席摆筷的比喻很形象，也很打动人心。
不过我也想问问老虫：当执行期中间，规则发生变化后，对于那些规则变化前已经交费的学生，你有没有把没发生的费用先统统退还，然后让大家仔细看清楚了规则的变化，再来重新下单？
如果没有，那么是不是就相当于这部分学费被某种程度绑架了，你的客户的自由选择权也被侵犯了。
作者: amaymei 时间: 2015-5-9 23:28
三、关于客户体验
一个商品不光是卖的商品的本身，还包括很多附属的、无形的东西，体验也是之一。尤其是教育产品，怎么可以完全无视客户的感觉呢。
老虫说把更多的精力放在了课程的设计上，也是为了给学员提供更多的精品课程，所以客服没精力弄，就只能这个样子（不是原话，大概意思）。我也东施效颦比个喻，一个幼儿园硬件、师资都好，可是就是没耐心、没爱心、整天老师都板个脸，因为老师把精力都投入到教学安排和授课了，那这样的幼儿园我们会不会选择呢？
另外，不太懂爱家的分工，觉得课程的教授和设计是不是应该跟外教老师关系更大，爱家这个平台更多应该是联络、咨询、反馈这类所谓客户体验的工作。
哦，这个帖子也让上初中的孩子关注了一下，最近孩子正在听乔布斯，她举了里面的一个例子，然后说一个商品正是在连消费者都没注意到的细节上都做到了尽善尽美，才成为一个好的商品，良心商品。
客户体验还不算是消费者不在乎的细节吧。
----------------------------------
以上，仅代表自己的想法。
作者: wmj0918 时间: 2015-5-10 08:44
看了张老师的回复，我更能确定，自己当初选择爱家绝对是一个明智的决定。有这样坚守原则的校长，你难道还会怀疑她的办学质量吗？
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-10 08:56
说得很对哦，这种网络课与购买网络课件是不同的，风险相当的大。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-10 11:57
本帖最后由 oye妈妈 于 2015-5-10 13:09 编辑
欢迎新加入讨论的朋友！我不知道你在爱优思上了多久的课，但我看到你的网课到目前为止还一直比较顺利，我由衷地替你高兴，并衷心地祝愿你今后能一直这样顺利。同时也希望你不要受这个帖子的影响，毕竟这个世界需要勇于尝试的人。
但回到讨论，我觉得你的回帖有两点值得商榷：
首先，你要明白参加一个主题帖的讨论不能只看某个人的回复，还需要看所有的人的回复。正所谓兼听则明偏信则暗。
其次，参加一个主题帖的回复，你首先要明白这个帖子的主题是什么。我们现在讨论的不是爱优思的校长坚守不坚守原则的问题，而是这个原则本身的合理性与合法性，以及网络课程的可执行性和发生纠纷后该如何维权的问题，请您再仔细看看。
作者: wmj0918 时间: 2015-5-10 14:37
先向oye妈妈道个赚，我可能歪楼了。我家孩子在爱家上课快二年了，说实话，原来也没仔细看过课程规则，你的贴子也给我提了个醒，报课要慎重，所以要谢谢楼主。但是，总体上我认为课程规程还是比较合理的，基本能保证三方的利益。楼主的情况比较特殊，我也能感受到您的心情，也衷心希望此事最终能得到合理的解决。
作者: 紫竹林 时间: 2015-5-10 20:22
如果课程设计不合理，也不会有这么多妈妈报名并且推荐爱家的课程了。
但网络教育发展到现在，课程服务和联系也是应该要跟上呀。
虽然没有OYE妈这么严重的问题，但也深深体会到了联系沟通的不容易和无力！
作者: 冬雪春鸢 时间: 2015-5-10 20:23
学生请假导致未消费的课时不再退费，但可用作购买其它课程之用。
==============================================
我来推算一下， 买课30次， 可以请假30X20%=6次， 每次课128元（价格不等， 我现在买的课是从最初的88元， 涨到108元， 再涨到128元）， 128X6=768元； 也就是说， 这期课结束后， 我要么放弃请假的课时费（128元到768元不等）， 要么再续费使用； 续费就意味着再买10次到30次课， 然后， 我还请假么？如果请假了， 哪怕是1次， 128元， 到课程结束， 是放弃这128元， 还是再继续续费？
呵呵， 爱家的每一位学员， 请考虑下， 当你准备离开爱家时如何减少损失吧。
作者: 零点出发 时间: 2015-5-10 20:33
学生请假导致未消费的课时不再退费，但可用作购买其它课程之用。
==============================================
我们上课到每期结束后，老师会主动跟我们对清请假次数，然后退费，老师说这样清楚，不要挪来挪去，要搞不清的。下期按照正常课时要求收费啊。
作者: 零点出发 时间: 2015-5-10 21:16
错了，搞错了，冬雪，偶没说清楚，偶没在爱家上课，偶是说的阳阳上地面课。
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-10 21:33
呵呵，一看就不是在说爱家，钱到爱家手里还想退回？那是不可能的。
作者: dawnch 时间: 2015-5-11 04:03
解决方案篇
规则的核心在于对退转课的控制。规则中的超过三次课不能退费或转课，以及“所暂停的课程费用不退、不换”，这两条制定出发点、内涵以及目标都是一致的。
比方说有位客户买了双鞋子，穿了一阵子来退，而且说：“我这人用脚尖走路，后跟一点都没磨。”如果这种情况卖家还负有退货退费或是换货的义务的话，客户的体验是好了，但商家在风险面前则没保障了。
所以，就算以后规则修改，对退转课的限制仍会存在。
“半年清零”这条的确不好操作，也许以后改成一年清零，或是干脆连“课程暂停”都不会允许，但对请假次数和退转课的限制则肯定会继续存在。
这件事的无论怎样处理，都应在这条最后的原则框架内设计。
现有规则所提供的空间不多，但对事实的理解和认定则可以有多种。
根据当事家长提供的证据，对其中两个事实的理解成为是否超过“半年期”的关键点。如果是这么理解，那“半年期”就过了；如果那么理解，则“半年期”有可能因发生了中断事件而未过。这为解决这件事情提供了可能性。
但这种可能性也只能在基于现有规则的框架内才能操作，否则是不可能的。
所以，首先要回到“不退不转”的基础。
然后，
产生的解决方案是：
１. 我们可以把关键事实往当事家长有利的方向去理解，这是不违背现有规则的；
２. 当事家长暂停课程由于发生了中断事件，暂停课期可以认定为未超半年；
３. 由于停课未超半年，当事家长要求恢复上课，在遵守“不退不转”规则前提下，应该回到原来的班与课程上学习，而不可能是其它班或其它课程；
４. 恢复上课后，要遵守考勤规则，不能上课要请假；
５. 如果当事家长尊重已存在的规则，如果还相信我们爱优思，请按这个方案操作。
恢复上课后不超过一个月，当事家长要把事情的最后结果在这里公布，以满足各位的关心、好奇心，以及各种心。
如果当事人接受方案，请在周二下午14：30以后在旺旺与周老师联系（再次宣传规则：周一周日不线咨询，周二至周五在线咨询时间是在14：30-22：00，周六10：00-17：30），周老师会为学生在管理系统中排出课表。
然后，事情就上轨道了，自然会走向与大家期待接近的结果！
另外请目老大及Xie版版有空QQ邮件联系我一下，有相关的事实需要跟你们核对。
话说完了，不清楚的地方是不能说的部分。
能说的已经说清楚了。
谢谢观赏！
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-11 07:21
本帖最后由 oye妈妈 于 2015-5-11 07:34 编辑
不需要道歉哦，各抒己见本来就是很正常的，儿教论坛是一个允许百家争鸣的地方，大家也正是通过畅所欲言、各抒己见进行相互沟通，从而进一步相互了解和理解的。这次我把我的遭遇写出来，为的是希望大家能以我为戒，从中得到一点启示，在今后的选课、续费时能多一份谨慎。因为我的这种情况越是老学员越容易遇到。随着孩子年龄的增长，校内的时间越来越长，课余时间愈来愈短，家长选报课程时也应该是越来越谨慎，爱优思现在的课时包很多都是30次的，而小组课是一周一次，如果不幸，元旦、五一、十一、清明、端午、中秋、圣诞节全赶上了，课时就要延长7周，变成37周，再加上暑假、寒假各放两周假，课时就变成了41周，如果再不幸，中途遇到老师请假，时间还要更长。这样算算，差不多快一年才能学完一个课时包。一年的时间，不确定因素实在是太多了。
你的孩子在爱优思的学习还不到两年，可能孩子年龄小，还没有遇到我们这种情况。我的孩子在爱优思的学习都超过3年了，前两年也还算顺畅吧，尽管偶尔也遇到这样那样的小问题，但以前的课时包没有这么长时间，解决起来也容易。这次的情况太特殊，我们8月31号就提前商量请假，9月13号才停课，这提前的时间应该说是充分的吧。
另外我看到楼里有很多家长反应爱优思课程进度慢，说真的，这个问题我以为也真的没有认真想过，我也是通过这次探讨才真正关注进度问题的。目前爱优思一个年级的课程需要90个课时才能完成，我们前面分析过了，30个课时就需要将近一年的时间，90个课时差不多得3年才完成。试想一个孩子从小学一年级开始学习，直到高中毕业也只能完成小学4年级的课程，也只是个初小的水平，连高小都没有达到，如果孩子将来想出国读书，这个学习量够吗？我不知道。能一上来就从G1开始学习孩子，必须是家里在孩子6岁前就给孩子打下很好的基础的，否则你的孩子是不允许是G1开始的。
-
1-2.png
(35.38 KB, 下载次数: 0)
作者: 小雨皮皮 时间: 2015-5-11 08:20
发生客户投诉，难道不是店家客服主动联络客户吗？这么高高在上的店家也是很少碰到。大家都挺关心这事，要不客服就在此帖和客户谈？过程和结果也不用一个月通报了，实时播报。这样也方便以后的客户了解爱家的规则，以便更好的沟通。再有客户同样事情投诉，照此帖办理？
作者: cupcupi 时间: 2015-5-11 09:22
现在网课是商家市场？ 商家有损失，也不是30节课或15节课的损失吧，此条款算不算霸王条款？
作者: helenminliang 时间: 2015-5-11 09:39
本帖最后由 helenminliang 于 2015-5-11 09:40 编辑
恢复上课后不超过一个月，当事家长要把事情的最后结果在这里公布，以满足各位的关心、好奇心，以及各种心。
首先呢，谢谢您给我们扣的这些帽子，不过这些帽子的款式和风格实在是不合适我们这些回帖的妈妈，所以呢，还是请你收回去，自个儿留着。
我理解的妈妈们的回帖心态呢，是就事论事，没有超过这个界限，并且很多也是了解爱家的课程和服务的，即使没有上过课，看着帖子里的内容，自己也能够有自己的判断。所以呢，您别觉得委屈，自己做的事情，就不怕别人看和评论。
作者: pawpaw 时间: 2015-5-11 10:03
看这个贴，感觉自己的阅读理解能力真的很差。就这一点事儿，怎么那么绕额。
我的理解看来虫老师的意思是“不退不转”。具体找周老师联系。那不还就是继续原来的时间段的课？周六？那OYE不还是不能上，因为学校在上课。我是真晕了。这不还是死胡同。
既然事情已经公开了，我建议那就公开解决吧。周老师也是在论坛有ID的，可以来此发帖。
不过，此事一发生，就算是转到其他的课，我想oye妈妈也不愿意选择继续在爱家上课了。因为心里真不爽。
额，不管是什么心来看这个贴，oye妈妈能在中学天下来发贴，而非爱版，我想，她对我们这个子坛子是有感情的，是信任的。我做为中学天下的版主，我感谢她对我们中学天下的信任。我也相信，能在儿教，天天记录孩子成长的家长们，是爱儿教的，我和她们一样，喜欢这片纯净的土壤，这里是我们心灵的家园。我们愿意永远守候在这里。
在养育孩子的过程中，我觉得，我最大的收获就是，我和孩子一起成长了。在我20出头的时候，也常常会被人称为“快人快语”。而在孩子长大的过程中，我学会了如何用温和的语言与他沟通，继而我发现，不仅是对待孩子，对待同事，对待朋友 ，对待一个陌生人，我们都可以试着用温和的语言来表达沟通。前不久，我看了一本书《非暴力沟通》，我才知道，20出头的我，是一种语言暴力沟通。
我们在任何场合，面对任何人，都要平等的，既理解对方，又充分表达自己，在和谐的环境中顺利达到沟通目的。做人做事说话还是不要太强势太犀利。我知道每个人都有自己为人处事的道理，有自己的原则，但我想，还是更宽容，更温和的对待这个世界为好。因为我想，这个世界，是平衡的。
作者: hlp525 时间: 2015-5-11 11:26
女儿在爱家学了很多年，感觉服务态度方面的确有不少要改进的地方，我平时都不怎么敢直接和老虫交流，有事就找周老师啦
作者: hlp525 时间: 2015-5-11 11:27
还有爱家的条款，真的看不下去啊，我是说我的阅读水平有限！
作者: hlp525 时间: 2015-5-11 11:32
希望这次问题能圆满解决，爱家能在服务方面完成一次蜕变！今后的发展会因此更好呢。
作者: xiaojingling06 时间: 2015-5-11 13:02
刚看了虫老师新的回复，课程开始3次不退不换。。。这个真的要提醒自己重视起来！
作者: oye妈妈 时间: 2015-5-11 13:10
不仅如此，选课时包的时候更应该慎重哦，现在的课时包时间都很长，你最好能考虑到所有的可能性，否则下场就和我一样的。
作者: cicimum 时间: 2015-5-11 13:15
虽然说爱优思向来都是单方面制定和修改的规则的，既然出了问题，我们还是来说说这些规则：
12. 课程暂停是指在一段时间内学生暂停上课。所暂停的课程费用不退、不换、学位不保留。待学生恢复上课时，会重新安排老师以及上课时间。
按照正常消费者的理解，认为如果有事暂停上课，已交费用不退，但培训机构会重新安排老师以及上课时间。
事实上，店家在此贴的回复中指出，他们的解释是：安排在原来的课程上课。这叫做重新安排吗？
但是，2014年9月份，OYE妈妈在跟爱优思周老师沟通时，周老师表示，其他一个新开的G3班满员，她会再看看其他的G3班没有空位。这表明，爱优思当时是认同可以重新安排OYE的课的。这里的重新安排，是换到其他时间段的班次。
退一步讲，
按照老虫回贴写道：这条规则首先明确了课暂停，费用不退，也不能换其它课，学位也不保留。（如果这个期间学位还是虚位以待，你不来上课，课不计费，商家还不能在这学位上安排其它学生，这样也是不公平的。）
既然这个OYE妈妈的课时费不退，也只能回到同一时间的同一班级，在课费所能涵盖的时间内，这个学位必须保留。否则，学生如果能够回来继续上课，学位又不在了，怎么实现规则12？
作者: lotusleaf 时间: 2015-5-11 15:20
说来说去，还是管理的问题。首先规则的制定就应该是能有效执行的，如果课程不退不换，起码就不应该要求买太多课程，课程多了难免会在长时间发生各种各样的实际问题。如果根本不考虑顾客的情况而制定规则，那这个企业恐怕不会长久。
| 欢迎光临 祝孩子们天天健康快乐！ (http://www.xetjy.com/) |
Powered by Discuz! X3.2 |
